Aunque tú no estés en la red, tus clientes sí. Aprende a controlar las crisis de reputación online antes de que tu imagen digital esté por los suelos
En la era digital, aunque nuestra marca o servicios no tengan representación en la red los internautas sí la utilizarán para opinar sobre ella. Tener el control de lo que se publica acerca de nuestros servicios, y atajar cualquier tipo de crisis de reputación online será vital de cara a que nuestra imagen online se corresponda con nuestra reputación terrenal basada en un buen boca a boca.
Muchos empresarios tienen miedo de ‘introducir su marca’ en Redes Sociales por si hablan mal de ellos o sus productos, cuando la realidad es que los internautas van a hablar de sus productos o servicios estén o no estén en redes sociales, ya que en pleno siglo XXI la comunicación entre consumidores está en auge. Tener una presencia activa en redes sociales, y estar atento a cualquier tipo de queja o salida de tono de los clientes es la única manera de dar la vuelta a situaciones que pueden dañar mortalmente a una marca o servicio.
Están hablando mal de nuestra marca/servicio ¿Qué hacemos?
No hay decálogo de las buenas prácticas en cuando a las crisis de reputación online se refiere, porque cada caso es único, pero lo que sí podemos hacer es recomendar una serie de técnicas para que los daños sean mínimos e incluso dar la vuelta a la situación totalmente.
En primer lugar, intenta llevarte las quejas del usuario al ámbito privado. Indícale amablemente que atenderéis sus peticiones o quejas en una comunicación privada, ya sea a través de email, chat o telefónicamente. Una vez que el usuario pierde ‘la fuerza’ de lo social y el anonimato, será menos impertinente y nos resultará más fácil atajar la situación.
Otra técnica, en el caso en que el usuario no atienda a razones y siga increpando en redes sociales, es ponerle un espejo, decirle que nosotros estamos poniendo todo de nuestra parte para dialogar, y pedirle que él sea quien nos diga qué podemos hacer para solucionar el problema.
Si esto no funciona, y hemos dado con un cliente disgustado realmente, no nos quedará más remedio que advertirle de que si no modera su lenguaje y no nos deja interpelar con él de manera privada y solucionar el problema nos veremos obligados a ‘sacarlo’ de la conversación, es decir, bloquear al usuario. Esto se debe hacer sólo en última instancia cuando se han intentado todas las maneras posibles de diálogo, y un tipo de bloqueo no de usuario, sino de IP.
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Cómo gestionar con éxito una crisis de reputación online, por muy fuerte que sea o por mucho que dure,
Apasionada del marketing online y la analítica web. Periodista de vocación, y jugadora de fútbol sala. ¿Quién da más? Mar Rodríguez
